Pentingnya Service Excellence

Menurut buku yang saya baca service excellence merupakan bentuk interaksi antara perusahaan dengan para pelanggannya,dengan harapan pelanggan puas dan loyal terhadap perusaan.Pada dasarnya,service excellence dapat menjadi faktor pembeda antara satu perusahaan dengan para pesaingnya.Faktor pembeda ini memang diperlukan karena ada banyak perusahaan dalam satu industri yang memiliki karakteristik produk yang sama.

Setelah saya membaca buku yg berjudul “Not Just a Smile” tentang service excellence (Pelayanan prima) saya jadi sering memerhatikan di sekitar perusahaan terutama di bidang pelayanannya,memang perusahaan merancang service excellence melalui beberapa tahapan tapi sering kali tidak mereka sadari apakah sudah diterapkan dengan baik sesuai budaya,visi maupun misi sebuah perusahaan yang didirikan,terkadang dari atasan atau manager sudah sesuai dengan visi,misi dan budaya tapi dari segi karyawannya yang belum atau bahkan belum menerapkannya misalnya sebuah perusahaan harus tersenyum apabila pelanggan ataupun memberikan sapaan yang sudah ditentukan oleh perusahaan tetapi karyawannya tidak tersenyum dan menyapa dengan ramah,hal ini dapat dijadikan sebuah kesalahan sehingga dapat merusak nama baik perusahaan melalui pelanggan yg tidak disambut dengan baik yang kemudian pelanggan tersebut akan bercerita kepada orang lain dari mulut ke mulut sehingga dapat diketahui yang mana perusahaan yang sudah menerapakan dan memberikan pelayanan dengan baik dan yang mana yg tidak menerapkannya.Beragam tolok ukur pelayanan prima dalam buku yang baca terdapat profesionalisme,kelengkapan produk atau layanan,ketepatan,kecepatan,lingkungan yang nyaman,keramahan,keamanan.Suatu pelayanan yang berkualitas tidak dapat dilakukan dalam waktu yang instan.Suatu hari saya pernah menjumpai pelayan sebuah toko sepatu yang sama sekali dapat dikatakan tidak pantas menjadi pelayan toko sepatu,ketika itu saya bersama teman saya melihat sepatu yang awalnya saya akan membeli sepatu tersebut tetapi setelah mendapat sambutan dengan mimik wajah seperti orang yang kesal dan marah kemudian menjawab pertanyaan saya dengan nada kasar dan menurut saya tidak sopan saya mengurungkan niat saya untuk membeli dan segera meninggalkan toko tersebut,dari hal ini saya menjadi sadar proses mulut ke mulut atau word of mouth ini tanpa kita sadari dapat mengakibatkan dua hal dimana bisa pernyataan negatif yang dapat mempersulit perusahaan dan bisa juga pernyataan positif yang dapat mempermudah perusahaan untuk memperluas usahanya,inilah pentingnya pelayanan prima yg harus diterapkan sesuai budaya,visi serta misi perusahaan.